📞 “욕하지 말아 달라 했더니 해고, 그리고 구상권 통보”… 쿠팡 상담원의 이야기

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한 고객의 욕설 통화를 견디다 못해 SNS에 하소연 글을 올린 쿠팡 고객센터 상담원 A씨. 그가 맞닥뜨린 것은 위로가 아닌 해고와 손해배상 청구 통보였습니다.

😡 “시끄러 XX” “팔지를 말든가”… 욕설 쏟아낸 고객

지난 5월, 쿠팡 고객센터 상담원 A씨는 “상품을 일주일 넘게 받지 못했다”는 고객의 전화를 받았습니다. 상황을 확인하고 취소 가능하다고 안내하자 고객은 곧바로 언성을 높였습니다.

“당신네들 그 따위로 장사해먹고 잘 먹고 잘 사는 거야?” “시끄러 XX, 처음부터 팔지를 말든가!”

A씨는 “욕설을 자제해 달라”고 여러 차례 요청했지만, 욕설은 멈추지 않았고 결국 그는 통화를 종료했습니다. 이후 A씨는 해당 녹취 파일 일부를 SNS에 올리며 “상담사도 사람이다, 욕하지 말아 달라”는 글을 남겼습니다.

📱 SNS에 올린 뒤… ‘회사 보안 위반’ 통보와 해고

A씨는 “개인정보는 묵음 처리했고, 음성도 변조했다”고 설명했습니다. 그럼에도 보름 뒤, 소속 하청회사에서 전화가 걸려왔습니다. 누군가 A씨의 게시글을 쿠팡 측에 제보한 것이었습니다.

 

그의 상담원 계정은 즉시 정지됐고, 관리자는 A씨에게 “상담 녹취는 회사 자산이며, 개인 휴대전화에 저장한 것만으로도 보안 위반”이라고 통보했습니다. 결국 A씨는 권고 사직 형식으로 회사를 떠났습니다.

💸 퇴사 두 달 뒤 날아온 ‘5백만 원 구상권 청구서’

사건은 여기서 끝나지 않았습니다. 퇴사 두 달 뒤인 8월, A씨는 내용증명 한 통을 받았습니다.

내용에는 “쿠팡이 개인정보보호 위반으로 하청회사에 5,398,292원의 패널티를 부과했다”며 A씨가 이 금액을 배상해야 한다는 문구가 적혀 있었습니다.

 

회사는 “민법 제750조(불법행위 손해배상)”과 “근로계약상 비밀유지의무 위반”을 근거로 들었습니다. 입금 계좌까지 기재하며 “7일 내 미납 시 형사 조치”를 예고했습니다.

 

📄 “경위서에 구상권 동의 문구 넣으라더니…”

A씨는 회사 면담 당시 작성한 경위서를 떠올렸습니다. 당시 관리자는 “향후 회사에 불이익이 생기면 구상권 청구에 동의한다”는 문구를 직접 적으라고 지시했습니다.

 

그는 “진짜 구상권 청구가 가능하냐”고 물었지만, 관리자는 “그동안 그런 일은 없었다”고 답했습니다. 그러나 그 ‘없던 일’이 바로 그에게 벌어진 겁니다.

🏢 하청회사 “실제 청구 계획 없다… 경고 목적이었다”

하청업체 KS한국고용정보는 기자에게 “내용증명은 단순 경고 목적이었다”며 “실제로 돈을 받을 생각은 없었다”고 밝혔습니다.

회사 측은 “보안 교육을 여러 차례 했지만 고객 개인정보를 유출하거나 업무 내용을 SNS에 올리는 사례가 있었다”며 “문서 경고가 필요했다”고 설명했습니다.

 

그러나 A씨는 “경고라면서 입금 계좌까지 명시한 건 누가 봐도 협박처럼 느껴졌다”고 반박했습니다.

📊 콜센터 노동자, 한 달 평균 11.6회 폭언 노출

국가인권위원회 조사에 따르면 콜센터 상담원은 한 달 평균 11.6회의 고객 폭언에 노출됩니다. 상담원 보호를 위한 제도는 있지만, 현실에서는 제대로 작동하지 않습니다.

 

법무법인 마중의 김용준 변호사는 “이번 사건은 회사가 근로자를 충분히 보호하지 못한 결과”라며 “산업안전보건법상 근로자 보호 조치가 제대로 이행됐는지 점검해야 한다”고 지적했습니다.

⚖️ 상담원 인권 보호, ‘교육’이 아닌 ‘제도’로

전문가들은 “고객의 폭언을 개인이 감당하게 하는 구조” 자체가 문제라고 말합니다. 사업주는 폭언으로 인한 정신적 피해 지원, 업무 전환, 고소 지원 등을 제공해야 하지만, 대부분의 콜센터는 이를 외면하고 있습니다.

 

A씨는 “욕설은 견딜 수 있었지만, 회사가 나를 버린 게 더 큰 상처였다”고 말했습니다. 그의 SNS 글은 삭제됐지만, “상담사도 사람이라는 걸 잊지 말아 달라”는 외침은 여전히 남아 있습니다.

 

 

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